非典型用户运营:餐饮这么玩培育出高粘性客群

最近私域流量地震,wetool关停让教育行业、b端业务行业一片哀鸿。今天分享的是一个餐饮行业利用线下高服务体验+线上强营销性社群进行纯人工管理收获一批高粘性客户的真实案例。

非典型用户运营:餐饮这么玩培育出高粘性客群

01

这是个公司附近香锅店,刚来这边的时候并不怎么在意,某天下班路过,他们家的服务员走出店外拉客,小伙子看见我远远喊了一声大姐……然后非常热情地邀请我到他们家吃香锅去,我本来因为这个失礼的称呼准备一生拉黑这家店,结果随着小伙的手势看过去,正好肚子饿了,正好想吃香锅,鬼使神差就进去了。

接下来就是一连串高水准的用户体验——

1、这家香锅店跟其他的不太一样,一进门就是自己拿着盆子自己夹菜,夹多少自己说了算,就跟吃麻辣烫一样。而别家大多都是拿个玻璃隔着荤素菜,你点那个,抓多抓少都是服务员说了算——往往服务员故意抓多你吃不完还贵。——有让用户有自我掌控感

2、因为是在写字楼商圈附近的店,平时的客户都是下班的白领,于是很多人下班背着包、拿着资料、书籍甚至是电脑,刚刚拉客的小伙子会体贴跟在你身边,主动要求帮你拿盆子夹菜或者是帮你拿东西。服务体验高感度上升一点。——洞察用户痛点、服务细节周到

3、付款的时候收银服务员问你是不是第一次来吃,回答是,自动给你打了八折,告诉你最近店里满40元打8折。——新客优惠

4、拉客的小伙儿这时候一直跟在你身边,到你付完款以后小伙儿让你选好座位,然后告诉你店里饮料和米饭都可以无限添,问你喝可乐、雪碧、橙汁、豆浆还是茶,然后给你送到。——服务专属感,免费增加惊喜

5、拉人的小伙终于离开,这时候上菜的服务员来了,笑得灿烂,非常有仪式感地问你能不能吃香菜,然后一定会帮你搅拌香锅。——仪式感提升用餐体验

6、吃饭过程中店里会有服务员巡逻,时不时过来问你需不需要续杯或者添饭。——好服务无缝不入

7、这时候专心吃饭的你会看到座子上贴着店小二二维码,添加后进群可以吃饭打折。——引流入口

8、 由于香锅味道是真的好(不受服务影响,味道普遍胜于一般香锅店),于是扫码添加小二微信,通过后小二拉群——微信号+微信群私域运营组合拳

9、加群后发现群里营销活动多得眼花缭乱,每天中午抢红包,抢的最快前三名则可以6折吃午饭、每个月累计进餐金额最多的可以获得200现金券、每个月参与邀请好友等特定活动还能赢mac口红……(都是白领们真正想要的东西)——社群运营活跃

10、第二次去,你会发现不止一个服务员亲切跟你搭话,大多都是问你是不是来过,当你以为自己可能是人群中闪亮的那颗星的时候,你会发现服务员问其他人也是这句……——好服务一如初见

11、付款的时候超过一定金额(这个金额往往设置得不高)就会发放两张实体优惠券,下次直接用就可以打折。——线上线下营销互为补充不空窗

补充一点:店里拉客的服务员不真的是一对一服务,用餐高峰特别是中午的时候店生意非常好,但是我仔细观察过,基本上大堂四五个服务员会盯着店里的客人,不遗余力地做好每一个环节的服务。

02

总结一下,这家香锅店玩法基本上在味道过硬的基础上+360度无死角体贴服务+社群配合多营销玩法。

非典型用户运营:餐饮这么玩培育出高粘性客群

而香锅店的服务跟海底捞有得拼,是跟着用户痛点来切入的,很多白领一个人下班没人陪的时候,吃不吃饭都不那么重要,别说照顾自己。于是他们就给你配一个专属服务员,这是真正的用户情感关怀——这跟很多声称“给用户情感关怀”而最后不过是你生日的时候短信你一张优惠券——等做法相比真诚实在得多了。

打铁趁热,既然第一印象这么好,后面社群跟上,客户忠诚度培育不断层。在你每天中午不知道吃什么的时候,小二群里红包一发微信消息一闪——帮你解决了世纪大难题。种种加起来,自然而言就“粘住”了客户了。

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延伸出来几个点:

1)社交性:由于每日红包、会员日发奖、定期免单等长期的日常运营,用户群活跃度非常高。都说白领吃这方面其实很惨,不知道吃什么也吃不好,每天同事间问得最多的一句话就是“今天吃什么”,这个微信群变相带着较强的社交属性,用户在里面交流吃饭、吃什么。由于用户都是以香锅店为中心辐射四周,大家都距离很近,聊的好的直接加了好友线下约饭成为了朋友——对香锅店而言好处就是群更活跃了。

2)高黏度:这家火锅店没有真正的会员体系,也没有做真正的用户分层千人千面——你在不在用户群里无所谓,店家会想尽办法让你享受到优惠。也算是具有餐饮特色的用户运营了。

这个餐饮案例并不适用于所有餐饮店,如人来人往很难养成客户忠诚度的、市中心商圈型餐饮店就不适合,但对于写字楼、学校这种具有小范围区域性、客群年轻等非连锁性饭店,还是有不少值得参考的地方的。

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